张近东致信家乐福中国员工：服务美好生活是我们的使命

2019-09-29 13:10:10 来源：中国文化报道网作者：分享：

9月27日，苏宁收购家乐福中国的交易正式落下锤音。苏宁控股集团董事长张近东特别致信欢迎30000名家乐福中国员工加入苏宁。张近东在信中表示，中国零售的发展肩负着不断激发消费活力、服务美好生活的时代使命。我们要心怀梦想、拥抱未来，为服务国家、社会和消费者而不断努力拼搏。

他在信中对家乐福中国员工提出要求：“要坚守初心，心怀敬畏，为消费者提供极致性价的产品和服务。服务是苏宁唯一的产品，也是家乐福中国的坚守，我们要一起坚守初心、回归本质！”

纵观苏宁近30年的发展历程，张近东作为企业掌舵人对于零售主业和优质服务的坚持始终未变。

以用户价值为重：两次“自废武功”

用户，对于企业的重要性不言而喻。早在苏宁创立之初张近东就已开始了“以用户为中心”的经营实践。对于一个创业者来说，这是开启一门生意最朴素的逻辑。

90年代初，随着市场经济地位得以确立，个体消费需求开始释放，“能够买得到空调”就是当时消费者最迫切的需求。在这样的背景下，张近东在南京开出了一家不足200平米的空调专营店。并且很快就瞄准了市场空白，推出了包含配送、安装、售后等在内的一条龙服务

在张近东看来，只有以消费者需求为中心，为消费者提供全方位满意的服务，苏宁才能快速在市场立足。而就是这样一种简单、朴素的经营之道，让苏宁在29年的发展过程中，始终能够保持与时俱进。

2000年左右，中国经济爆炸式增长，人们的消费水平大幅提升，消费者对家电的需求不再仅仅局限于一两个大件。全套家电产品及3C、数码产品、小家电等已开始全面进入百姓家庭。张近东果断砍掉空调批发业务，进军综合家电连锁零售。

2009年以后，互联网电商崛起，网购逐渐进入消费者视野并成为新的潮流。经过一年多的探索，2011年苏宁推出了线上平台苏宁易购，紧紧跟随消费趋势。

当前，随着互联网科技的进一步发展，中国零售变革又一次进入了深水区，全场景、全品类零售成为了新的趋势。在此背景下，张近东提出了智慧零售战略，即基于大数据、人工智能、物联网等技术，进行零售要素的数字化和全场景融合，打通线上线下场景，提升整个零售产业链效率和消费者体验。

今年以来，苏宁持续加大对零售场景和品类的投入，相继收购了万达百货、家乐福中国及OK便利店等。此外，苏宁还宣布成立家电、3C、快消、百货、国际五大商品集团；同时，在张近东的主导下，苏宁又一次对集团组织架构进行了调整，其中一个重要举措就是设立用户与平台经营集团。

苏宁所有变革的核心支撑点便是用户需求。张近东认为，家乐福中国加入苏宁体系，带给苏宁的不仅仅是快消品类和零售场景的补强，更大的价值在于通过强化快消让苏宁的优质服务覆盖到最大规模、最强粘性的客群。

这是决定苏宁未来出路的一个根本点。

29年不变的坚守：服务是唯一的产品

服务是苏宁的唯一产品，张近东在致家乐福中国的员工信中再次重申了这一点。

在过去，服务也许只局限于终端的售卖和基本的物流配送安装。而当下，苏宁服务正在呈现出新的内涵。

随着商品的极大丰富、技术的进步以及信息流通的碎片化，消费需求也呈现出碎片化、多样化、个性化的特点。消费者需要的是随时随地、触手可及的服务。因此，苏宁在原来家电3C门店的基础上，开出了母婴店、生鲜店、影城等数十个零售业态；苏宁小店深入社区，零售云店深耕县镇乡村市场。同时，在线上苏宁易购、苏宁小店APP、苏宁拼购、苏宁易购天猫旗舰店，也可以同步满足不同类型的消费需求。

今年818前夕，苏宁物流宣布进入零售物流3.0时代。与流量去中心化、社群社交化、零售触点网格化等特征相适应，即时配、自提、冷链等快递新业态正从萌芽状态形成规模化发展。目前，苏宁已起构建起仓配、快递、快运、冷链、跨境、即时配、售后七大产品体系。

截至2019年6月底，苏宁物流及天天快递拥有仓储及相关配套总面积达1090万平方米，到2020年，仓储面积预计达到2000万平方米；到2022年，实现100万平方冷链仓储的建设；形成“区域中心仓群+前行仓群+前置仓群”三级网络布局。

在社区和县镇末端市场，苏宁已经实现服务全触达。苏宁物流构建的“1小时服务圈”覆盖全国15万社区，乡镇网络覆盖全国98.8%地区。在社区，“苏宁小店生活帮”已搭建一个为社区用户提供快递自提、到店寄件、家电清洗、家电维修、家政保洁等12项生活服务的一站式平台。在县镇市场，目前苏宁在全国已经建成1000家帮客服务中心，预计年底将覆盖95%县镇。

而在产业链维度上，苏宁还在致力于推动服务效率的提升。比如持续推动与品牌商家合作，推出C2M定制产品，基于大数据和消费需求特点，一方面精准满足用户需求，另一方面也推动厂家进行供给侧改革。而在物流科技方面，苏宁不断研发投入云仓、无人仓以及无人机、无人车等零售科技，提升物流运行效率。

显而易见，对苏宁而言，服务这个唯一的产品已经演变成了一个强大的智慧零售服务体系。同时也在由狭义的消费者服务，延伸到更广的范畴，比如对合作伙伴和行业的服务。

结语：所有服务只为美好生活

“中国零售的发展肩负着不断激发消费活力、服务美好生活的时代使命。”

这话不仅是张近东对中国零售业的深刻理解，更是他对苏宁零售服务的要求。

如今，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。因此，零售服务的根本宗旨也就是在于打破消费市场的不平衡、不充分发展，从而服务于大众美好生活的需要。

而从苏宁的智慧零售服务逻辑里，外界也越来越清晰的看到了这种打通场景、建立最全服务体系的可能。