智造中国，售后宝助力“国人激光”绽放国货之光

2022-01-04 13:00:18 来源：中国文化报道网作者：分享：

目前，国内市场对激光技术产品的需求日益旺盛。2010年以来，得益于激光加工应用市场的不断拓展，我国激光产业也逐渐驶入高速发展期。根据中商产业研究院预测，2021年我国激光设备市场规模将达988亿元。　

高端制造是我国制造业的薄弱环节，尤其在精密加工领域，与世界先进水平存在一定差距。为加快产业结构调整，提升我国制造业竞争力，国家出台了《中国制造2025》《“十三五”国家科技创新规划》等多项政策，从国家战略层面加大对精密制造、智能制造等领域的扶持力度。

“国人激光”是国内少数拥有自主知识产权的激光设备企业之一，在国家政策的大力扶持下，凭借过硬的研发实力和丰富的研发成果，在短短五年内先后荣获了《国家高新技术企业》、《双软认定企业》、《CPCA电路板会员企业》、《广东省守合同重信用企业》，发明型专利2项、实用新型专利3项、软件著作权3项等荣誉，是目前国内FPC行业中较全面的精密紫外激光设备生产和研发企业。

作为中国电子信息产业的精密激光设备开发商，“国人激光”拥有一批集科研与研发为一体的经营团队，专业以激光配套自动化技术为主要手段，为全球电子制造企业提供产品和应用服务。“国人激光”在自身产品硬实力的基础上，也在力求售后服务软实力的打造，选择携手售后宝，通过新一代智能客户服务解决方案，为客户带去真正无愧于“国人”的中国智造产品。

通过智能工单管理闭环系统，改变以往人工派单、手工登记工单台账的传统工作流程，完成从预约管理、过程监督、工时结算到自动回访的全流程标准化闭环服务，提升服务效率；

自定义报表，一键输出工程师工单汇总表，简化以往人工制作台账的繁琐，提升工作效率；客户满意度报表倒逼工程师提升服务质量，打造售后品牌形象；

数据运营分析功能帮助企业降本增效，进一步提高产品竞争力。

智能工单，售后服务高效达成

在使用售后宝之前，国人激光的客户遇到售后问题，会通过电话、微信等渠道进行报修，售后人员接到报修请求后，再根据售后小组名单找到对应的工程师，进行工单指派；服务结束后，售后人员再根据工程师带回的纸质工单进行台账录入。整个服务过程中的连客方式较为传统，工单流转周期较长，售后服务效率始终得不到提高。

依托新一代智能客户服务解决方案，售后宝为国人激光打造了端到端的智能工单管理闭环系统。客户只需在国人激光的微信公众号上点击“设备报修”，就可以进行一键报修，省去以往客服人员在客户、销售人员、工程师之间反复核对的工作流程，缩短服务周期，提升售后响应力。

由于国人激光设备技术含量高，客户遇到难以用文字描述的问题时，还可以通过图片或视频的形式进行报修，工单在售后宝系统中进行流转时，就可以附带着这些图文、视频内容，方便涉及该笔工单事件的工程师都可以看到原始的问题描述，无需售后人员再进行繁琐的核对确认工作，极大降低了人工成本。

考虑到不同设备的技术侧重点各异，国人激光将工程师进行了分组，每个工程师都有对应设备类型的客户，此举也方便主管可以进行工单处理问题的追溯（工程师对应到设备）。但是分组后，容易导致工程师工作饱和度不一，出现有些工程师非常忙碌，有些工程师无单可接的情况。

售后宝智能工单就可以很好地解决上述问题。一方面，售后宝智能知识库支持工单一键转成知识库，工程师可快速复制故障案例，及时定位问题，提升业务处理效率，国人激光的工程师们就可以处理更多设备类型或故障问题的工单，释放更多工程师资源；另一方面，售后宝的工单系统会详实记录工程师处理该笔工单的每个环节，即便该台设备前后经手过多位售后工程师，也能追溯到每个流程节点，方便溯源。

自定义报表，绩效考核一目了然

以往，国人激光的工程师结束工单流程后，会将纸质工单交由售后人员录入excel表单，主管根据工单数对工程师进行绩效打分，统计方式较为传统，绩效考核较为片面。通过售后宝自定义报表功能，国人激光的售后人员可以一键输出工单汇总表，节省人工统计时间；同时，系统在工单结束后自动触发的短信回访功能，可以快速收集客户服务满意度，并生成满意度报表，为主管人员进行绩效考核和改善售后服务提供数据参考。

目前，对于国人激光的工程师来说，工单数依然是收入的主要来源，有了客户回访机制和满意度汇总分析，可以从侧面反映工程师的服务质量。主管人员在设置自动派单规则时，可以加入满意度维度，向服务满意度高的工程师适当倾斜工单资源，能够进一步激励工程师提升服务质量，从而优化工程师团队整体服务水平。

数据分析，降本增效锦上添花

对于激光切割机这样的激光设备来说，为了能够长时间运作带来更多收益，客户一般都会选择24小时全天候进行加工使用，这就无形中提高了设备故障率。为了进一步降低厂家的售后成本，对设备的提前巡检和故障统计就非常必要。

通过售后宝可视化多维度的数据运营分析，一方面，管理者可以快速发现某个零部件故障报修比较频繁，并反馈给技术部门研判是否是生产、设备、安装等方面问题，倒逼产品品质提升。另一方面，针对激光设备耗材更换频率高的特性，借助售后宝系统实时更新的设备耗材报表，工程师在某一区域巡检时，可以提前关注到该区域设备耗材情况，避免因耗材使用引起的设备故障。

此外，通过售后宝智能工单系统，售后人员可以针对某台设备的巡检周期，在系统后台设置有一定提前量的巡检工单，工程师在收到工单提醒时，就可以介入该台设备的提前巡检，避免人为提醒的遗漏，进一步降低设备故障率。

设备故障率的有效降低，不仅为终端客户节省了更多故障维修时间，挽回了生产损失，提升了设备使用效率和客户满意度，也为设备厂家降低了售后成本，进一步提升售后收益。

通过新一代智能客户服务解决方案，国人激光在工单流转、工程师管理、客户满意度提升等业务场景中实现了智能化升级，在内部建立了数字化的服务流程，在外部树立了智造品牌的企业形象，进一步提升品牌影响力。售后宝愿以智能服务赋能科技产品，帮助更多像“国人激光”的产品，打响中国智造，绽放国货之光。

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