近年来，中信银行零售银行业务坚持以客户为中心，致力于打造“有温度的银行”，高度重视消费者权益保护工作，通过深化机制体制建设、深度融合业务、打造数字化平台等多种举措，有效保障消费者权益。
■深化机制体制建设夯实消保基础
中信银行将消保融入公司治理各环节，建立由董事会消费者权益保护委员会牵头的客户体验工作小组，下设客户服务小组和流程穿透小组，负责客户体验工作的发起、内外部满意度测评、向董事会及外部监管机构汇报各项痛点改进情况。
早在2015年，中信银行就成立了消保办公室，全方位加强消费者权益保护的审核。不断完善纲领性制度，修订消保审核、投诉管理、个人信息保护、网点行为规范等管理办法，全行合力构建消保的良性格局。
■加强团队和产品建设保障消保力度
在设立消保办公室的基础上，中信银行推动各分行建设消保服务队伍，全国37家一级分行配备专职消保服务人员80余人。另外，通过分行综合绩效、条线专项考评等多维度考核方式，优化资源配置。
同时，中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为，要求各产品、业务部门采取有效的措施对消费者信息进行保护。例如，在中信银行开展的2019年度“信守温度服务惠民”主题宣传活动中，专门设计了《金融知识宣传服务订制函》，主动征求金融消费者需求，安排相应领域专家提供金融产品和知识宣教服务，有效保障消费者的自主选择权、受教育权、受尊重权等。
■开展数字化平台建设提升客户体验
中信银行开展“投诉数字化”建设，优化升级投诉管理系统，实现了全渠道投诉的集中受理、统筹分发、实时通知、归口管理等功能。同时，搭建投诉分析系统，有效提升客户体验。
下一步，中信银行计划打造覆盖零售银行全产品、全渠道与全客群的客户体验综合数字化平台，通过端到端“旅程”解构客户体验，形成立体的客户体验衡量指标体系。建立客户体验监测管理系统，通过客户评价的低分触发机制，实现对客户痛点的实时感知与及时反馈，依托监测系统实现对客户体验监测分析、改造优化、效果跟踪的闭环跟踪管理。
中信银行相关负责人表示，该行正通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术手段，使银行服务从简单的物理网点服务，变成随时、随地、随需、7×24小时无处不在，让客户真正感受到“有温度的消保”，享受中信银行创造的更多价值与美好体验。
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