依据《上海市婚姻介绍机构管理办法》，受本市民政主管部门委托，上海市婚姻介绍机构管理协会今天以视频会议方式，针对个别婚恋机构侵犯个人隐私安全、欺骗套路消费、恶意营销、虚拟身份、服务条款含糊不清、会员信息审核形同虚设以及相关投诉问题，严肃约谈了百合佳缘、珍爱网、我主良缘、壹嘉缘等多家婚恋服务机构负责人。

（注：公开资料显示，2015年12月，百合网全资子公司收购世纪佳缘，世纪佳缘随之私有化退市，曾与百合网打包合并挂牌新三板。2017年9月，百合网与世纪佳缘合并后，正式更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”，开始同品牌运营。）

上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立、副会长卢正东

约谈中，上海市婚姻介绍机构管理协会严正指出，相关机构必须全面自查自纠，立即整顿，并提出四项整改要求：

四家婚恋服务机构回应：

针对客户投诉实施四项措施：

第一、确认客户投诉诉求；

第二、24小时与客户联系；

第三、48小时内给出解决方案；

第四、依据客户反馈，再次沟通，调整方案。

内部设立投诉最高裁决部门，如果双方无法达成一致，由该部门搜罗证据执行解决。针对客户退款诉求，对超时未到账客户重点关注，超时提醒后一周内退款到账。如果未到账，直接处罚责任人，并双倍罚款。针对会员信息审核，百合佳缘严格执行身份审核验证机制，对于联营门店，将加强稽查部门的审核力度，如再发现违规者，将解除合作关系。

关于会员信息审核，珍爱网严格按照法律法规收集用户信息，在法律允许范围内，对用户进行包括人脸认证在内的实名认证，严格保护用户个人信息，采用技术手段加密用户手机信息保护，未经用户同意不会向第三方泄漏任何会员信息；关于线上会员退费，珍爱网会核实会员投诉情况，按实处理，给予退费。

线上会员的信息认证和审核，我主良缘采取一个阶梯式认证的方式。在注册阶段，强制实名认证；关于线下会员的审核，要求会员提供必要的相关证明材料，并签字确认，所有材料都由公司的法务部门进行审查。关于用户信息安全情况，会通过技术进行用户信息保护，用户账户注销或者冻结，用户数据会立即被隔离，将无法再查看。关于会员退费，从协商到退款到账，控制在七个工作日之内，并采用电子版解决服务协议，提升退费流程的完成效率；承诺依照婚协合同范本优化服务合同，提升合同合规性，并采用电子加密，加强保护用户信息。

针对个人信息问题，壹嘉缘表示严格保护用户个人信息，无线上业务，不存在线上用户信息泄漏；关于提升工作人员素质，会加强从业人员的专业培训；对于服务合同将依据婚协合同范本优化合同内容；对于会员投诉处理，设立了专人负责组，根据客户诉求，积极处理；关于会员退费诉求，一周内把退费方案给到客户，专人负责，快速处理。

上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立表示，婚恋服务是民生大事，婚恋需求与日俱增。为更好地保障婚恋服务人群的权益，规范行业机构合法经营行为，上海婚协将加大行业督导力度、强化行业自律、加强行业培训、完善管理制度、加强舆论宣传、压实机构责任，督促机构依法依规自我管理、加强自律、提高服务诚信与服务质量，积极塑造行业服务正面形象，引导行业规范健康发展。