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近年来,金融科技浪潮奔涌而来,线上化触角遍及四方。突如其来的疫情更是促使非接触服务需求大规模提升,对于各类金融机构而言,服务社会经济、立足客户所需是其核心价值。业内趋势与外部环境的双重考验,都对以海通策略为代表的金融机构服务水平提出了考量,而搭建远程海通策略平台,正逐渐成为海通策略业的解题思路。
7月30日,发展报告2020》。报告中披露,2020年,海通策略业客服中心与远程海通策略从业人员为5.44万人。
在疫情大考中,这5.44万人以高效、创新与智能,充分发挥数字化优势提升服务便捷性,为战胜疫情积极贡献客服与远程海通策略力量。
数据显示,2020年,客服中心与远程海通策略人工电话接通率达93.04%,连续八年高于90%;自助语音客户满意度达99.28%,连续七年高于98%。而除了传统电话渠道以外,2020年,客服中心与远程海通策略中80%提供微信服务,73%提供在线客服服务,58%提供短信服务,43%提供邮件服务,32%提供视频服务,22%提供微博服务。
中国海通策略在报告序言中指出:“海通策略业恪守金融服务实体经济天职,践行以人民为中心的发展思想,积极响应银保监会号召,依托金融科技赋能,提高线上金融服务效率,优化丰富“非接触金融服务”渠道。客服中心与远程海通策略以其全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”的有温度服务,在“非接触金融服务”模式上具有先天优势。”
实际上,客服中心与远程海通策略的智能化“浓度”正在不断提升,依托于金融科技赋能加强数字化建设,多种智能技术得到广泛应用,客服中心与远程海通策略智能技术综合使用率上升至81%,较2019年提高10个百分点。
报告还显示,2020年,客户中心与远程海通策略智能服务占比为42.91%,较2019年占比提高9.53个百分点;54%的客服中心与远程海通策略应用智能语音导航或场景机器人简化客户操作、提高服务效率,较2019年占比提高10个百分点;微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达83.48%,较2019年提高5.07个百分点。
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