近日，国内知名产业数字化研究机构爱分析发布了《2022爱分析·营销服一体化实践报告》，讯众股份“政务服务热线智能化升级”项目作为典型案例入选本次报告。
报告指出，在传统人工客服体系下，客户服务存在着服务前培训成本高、难度大，服务中响应慢、质量低，服务后质检覆盖度低以及准确率不足的问题。
因此，基于大数据、人工智能、云计算等先进技术，以知识库为信息支撑，以机器人为工具支撑，通过智能辅助、智能质检、智能外呼与客服等产品，对客服中心进行智能化升级，为服务前培训、服务中辅助、服务后质检三大场景赋能，是企业和政府的必行之策。
讯众股份全资子公司众麦通信，作为智能化一站式联络中心服务与解决方案提供商，为政企、金融、电力、物流等行业客户，提供覆盖智能语音质检、智能话务实时辅助、智能语音导航、用户实体行为分析、智能外呼与客服、BPO外包服务的一站式联络中心服务与解决方案，致力于帮助客户全面提升客户满意度并显著降低经营成本。
此次入选爱分析报告的为讯众股份在2021年实施的苏州市姑苏区12345热线智能升级项目。基于服务型政府的政策驱动，以及现有热线服务效力的局限，姑苏区政府引入了讯众股份的AI智能外呼系统和智能语音质检系统，以满足市民快速变化的服务要求，提升热线服务水平。
该项目基于政务服务热线具体的、基层的业务场景——移车和服务质检，展开智能化升级：在移车场景，通过讯众智能外呼系统，辅助姑苏区12345热线建立了更高效的移车服务流程，不仅单体移车案件的处理效率提升了20%以上，还将外呼接通率与移车成功率，分别提升了5%与10%。
在服务质检的场景，通过讯众智能语音质检系统，将姑苏区12345热线目前每月约产生的12万余条录音工单实现全量质检，录音产生后半小时即可输出质检分析结果，从根本上解决了人工抽检的有限性和延后性等问题，提升前台坐席服务质量，并能有效进行问题预防、处理和数据流转。
基于以上的服务升级，苏州市姑苏区政府加强了12345热线的能力建设，提升了政务服务水平，提高了市民的满意度，在建设服务型智慧政务服务上走出了有意义的步伐。
未来，讯众股份也将基于智能化一站式联络中心服务与解决方案，以及更多的城市通信运营方案，将触角深入更多的智能政务服务场景，高效驱动政务服务数字化转型。
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