为开展好党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，河北区“民情热线”将“让群众满意”的工作理念贯穿工作始终，全面落实市委“服务平台转起来”的工作要求，用心用情用力为群众提供“一线式”服务，认真对待、解决好群众的困难和诉求。
群众需求“接诉即办”
“真没想到，事情这么快就解决了，太感谢啦！”家住天津市河北区鸿顺里街宝兴里社区二美里的郭先生拨打服务热线，反映其楼道消防栓管道漏水严重，造成家中大面积渗水及楼道积水，严重影响其生活及出行。“民情热线”接诉即办，了解情况后召集有关部门召开现场会，确定区住建委为牵头单位，立即对跑水管道进行维修，仅用两天时间问题就予以解决，群众回访满意。
“听民声，解民忧”，我区将12345政务服务便民热线、“政民零距离”、市民“随手拍”等各类民意反映渠道整合为“民情热线”，建立“接诉即办”的快速高效线上处理机制，把“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动主抓手，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。对群众诉求快速反应、及时办结，做到民有所呼，我有所应，为群众提供便捷高效服务。切实形成“民意采集、快速响应、及时处置、督办落实、回访考评”的网格管理工作闭环，提升我区基层社会治理规范化、精细化。
“民情热线”有难必解
市民杨女士拨打服务热线，反映光复道街民生大厦夜间施工，噪音扰民，影响孩子高考复习，希望相关部门能进行监管。“民情热线”工作人员了解情况后立即将工单转派至区生态环境局及属地街道，随后对邓女士进行安抚及回访，噪音扰民问题及时予以解决，群众非常满意。
群众利益无小事，一点一滴见初心。今年以来我区全面提升“民情热线”承办质效，着力解决群众的“急难愁盼”问题。工作人员24小时承办在线，第一时间向承办单位推送，督促落实解决，受到群众的好评。不满意工单逐人进行回访，加强与群众沟通联系，确保群众问题有人管，有人解。
主动服务“未诉先办”
牢记让人民生活幸福是“国之大者”，坚持以人民为中心的发展思想。“民情热线”集合全区62家承办单位，建立起覆盖区、街道、社区的“三级联动”体系。做到受理工单精准分类，及时推送，一单多派，协同办理，建立群众诉求“加急工单”办理时限，同时做到“未诉先办”。每日对市民的诉求进行归集整理，针对紧急或热点事件形成全面及时的分析并推送相关单位，变被动工作为主动服务，全面打通服务群众“最后一米”。
完善更新提升能力
“民情热线”既要受理群众非紧急诉求，又要受理群众家政服务等事项的的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，对热线工作人员的知识储备和工作能力提出更高要求。“民情热线”建立智能知识库同步更新应答知识点，开展学习交流研讨，指导工作人员精准分类，快速应答，全力提升为民服务质效。（吕兴龙、朱麟）
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