近日，重庆一位79岁老人取完快递搬上楼途中猝死引发关注。死者家属称，快递重22斤，配送方式为送货上楼。据快递公司提供的通话录音，通话中未表明要将快递送上楼。快递公司回应称，快递员电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程。（据12月4日红星新闻）
老年人的生命本就格外脆弱，如果不经司法鉴定，很难判断老人的去世与搬运快递之间有直接关系。但是老年人搬重物有一定危险性，应该是人尽皆知的常识，快递企业声称快递员操作符合公司流程，不但听着就让人不舒服，细究起来，也存在法律争议。快递标明的方式，是送货上楼，而法律明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。也就是说，如果收件人的地址在楼上，那么快递员就应该按照约定，将货物送到老人手中并让其当面验收，这才是完整地履行了合同义务。
当然，现实中很多时候，收件人无法及时验收货物，也会要求更换收件方式。但既然是快递员先打电话沟通，并直接告诉老人自己在楼下，便没有明确的言语证据能证明，老人是主动要求下楼搬货，因为这就不符合人之常情——能送货上门，谁愿意跑下楼搬一趟。快递员是否向老人告知“本应送货上门”这一合法权益，是否尊重了一个高龄消费者的知情同意权，是否在话语中暗示了自己不送货上门的意愿，都是值得商榷的。
所以，当流程本来就不规范、不周到、不尽合法时，说快递员行为符合公司流程，以证明自己没错，没有什么说服力，显得很自大。
更让大家觉得气愤的是，79岁的老人，身体状况当然不能跟年轻小伙比，将22斤的大箱子一步步搬上6楼，会有多累多难，可想而知。即便是毫无关系的热心人看到，也会想要搭把手帮帮忙吧。但当事快递员完全不为所动，就任由老人这样辛苦吃力地重物往上搬，而那本应是他应尽的工作职责。如此缺乏扶助老人的意识，实在是太冷漠了。
网友如此关注这件事的根源，是快递业长久以来将“不送货上门”的违规行为，当成了“行规”。无论规定多么清晰，舆论多么强烈，都能找到各种理由和借口，坚持不履行送货上门的职责。甚至很多时候，快递员连基本的电话告知都省掉，直接将包裹送到快递柜或驿站，很多客户不得不自己搬运重物，或是面临快件损毁丢失的麻烦。
这样的服务质量显然大家是不满意的，忍很久了。但是因为太普遍，太琐碎，个人去较真维权很难，觉得不值得费那个事，因此，一旦出现这样极端的案例，大家自然会感到群情激愤。快递业发展到如今，一派繁荣，行业收入逐年上涨，2020年业务收入为8795.4亿元，国家邮政局预计，2021年全年快递业务量将超过950亿件。这都是消费者一个包裹一个包裹寄出来的，一个行业怎能对自己的衣食父母，如此冷漠傲慢，毫不在意？
其实，大家不是不知道，快递员工作很辛苦，也知道很多时候送货上门面临重重阻碍，有些小区不让进，有些地址不准确，送件时间收件人不一定在家等等，如果严格要求必须送货上门，本人签收，送货效率肯定会大大降低。法律作出规定的关键，在于要求快递企业尊重消费者，充分告知各项权利，让消费者自己去选择，究竟要不要送上门，送上楼，而不是擅作主张，敷衍了事，然后推卸责任。
知情权和选择权，是写入了《消费者权益保护法》的基本权益，是不可动摇的原则底线。公司流程不是掩盖失责和冷漠的借口。快递公司是否应对老人的猝死负责，法律上会有判定，但无论如何，快递企业都应为其违反法规，未履行合同责任，违背社会公德的行为，付出应有的代价。
