执行力、公信力、文化力
——浅谈狮子会向专业性公益组织转型的
三个关键
浙江申狮服务队钱达玲
随着政府进一步放开社会组织的登记注册，大量的松散型志愿组织正逐步向专业化组织的方向转型。对于志愿组织而言，如何从随手公益向专业公益、从松散型团队向专业性团体转型，进而发展成为一个专业性的公益组织，这是本土公益组织面临的普遍问题。本文以全球最大的服务性志愿团体国际狮子会在中国的发展为例，从中国狮子联会的经验来看，从松散型志愿组织向专业性公益组织的转型过程中，组织关键能力的提升主要体现在执行力、公信力、文化力三个方面。
自20世纪90年代以来，志愿精神被越来越多社会主流和中产阶级所接受，但是国内很多志愿服务者和志愿组织仍然处于草根状态，不够专业化和现代化。随着改革开放，许多国际志愿组织进入中国，不可避免地影响到中国志愿服务的发展。国际志愿组织与中国的地方治理体系相互嵌入，一方面完成国际组织在中国的本土化，另一方面也带来了中国志愿服务与市场经济相适应的专业化转型。近年来，随着政策放开，许多公益组织逐渐登记注册，走出草根状态，浮出水面。与此同时，企业、媒体等也纷纷加入公益的领域，这种由政府、公益组织、基金会、企业和媒体组成的立体的公益生态系统，在资金、人才、技术、管理、传播上支持着公益领域各方面的发展。而这种行业生态的形成迫切地需要专业性公益组织的出现。十八大之后我国进一步开放社会组织的登记，更多的草根NGO将洗脚上岸，它们可能更重要的不是停留在草根状态，而是在成为正式的民间公益组织的同时，还能够继续保持那种贴近土地和人民，不屈不挠、敢为人先的草根精神。
全民公益一个重要的趋势是从随手公益开始走向专业公益，公益集体行动和松散的志愿团队向专业公益的转向引起了人们的关注和热烈讨论。专业公益指的并不是社工执照、各种证书的资格认证，专业公益包括很多方面，其中最重要的一点是对所需要解决的社会议题有深刻的了解，对自己组织所在的社区存在的问题有所觉察。这种对社会问题的专业知识，可能来自长期关注相关议题所搜集的信息和生活经验，可能来自为了解决问题所做的行动研究。一个专业性志愿组织如何完成专业转型、如何动员和凝聚志愿者、如何开展公益行动、如何合作？
为了规范狮子会在中国的发展，2005年6月国务院批准成立了中国狮子联会（以下简称联会），以一个国家层面的狮子会组织来理顺狮子会在中国民间组织管理体系内的位置和关系，使得狮子会的发展在中国进一步获得合法性和更大的发展空间。中国狮子联会成立之后，国内所有的地区性的狮子会都成为联会在各地的会员管理机构。而中国所有的狮子会的会员组织都是通过联会加入国际狮子会，从而形成了国际狮子会历史上首次以国家会员身份加入的特例。
联会并非一个实体性的会员组织，不直接发展会员，也不开展服务，它主要任务是“对内组织引导会员开展形式多样的慈善服务活动，对外统筹中国与国际狮子会的合作关系”。各地狮子会都将作为中国狮子联会的会员管理机构，其合法性来自中国狮子联会授权。中国狮子联会同时也解决了地方狮子会的涉外权限的问题。联会成立之后，中国的狮子会从“野蛮生长”阶段逐渐进入规范发展的阶段。
在复杂和动荡的国际社会交往中，各种文化存在巨大差别。公益慈善组织的存在价值，就在于寻找差异中的共同理念和文化融合。因此，治理创新机制的存在和发展能够推动公益慈善组织本身的改革，朝着有利于社会稳定、有利于和平处理国际争端的方向发展。狮子会一直在走一条专业化的道路，致力于成为一个专业化的志愿者社团，以行动促进社会公正，以服务倡导社会政策的公共性。
像狮子会这样一个带有民间自发性的志愿服务组织如何能够实现治理机构、管理及服务行动的专业化？通过研究和分析，本文认为，狮子会作为一个专业性志愿组织的能力，主要集中在“执行力”、“公信力”、“文化力”这三个方面，这些方面不论是狮子会已经做到的还是尚有待改善的，对浙江代表处今后发展的专业能力提升均具有普遍性意义。
一、执行力
第三部门的首要目的就是提供公共服务，满足社会需求，包括不断提升服务对象满意度，从制度上做好服务程序化和规范化工作，并推行服务评估制度。狮子会是一个自我运作为主的服务型组织，必须提供更加专业化的慈善服务。因此，在服务项目专业化方面，狮子会总结和提炼出一套自己的做法，从而大大提升了志愿组织提供志愿服务的执行力。
1．有一套规范化的流程。服务项目从最初的提出、设计、申报、审批、实践、总结、报账、记录，都需要经过规范的流程进行管理，以确保服务项目的规范化运作。建立工作流程表格，比如服务手册、评估表、物资申请表、总结报告模板，以保障不同类型服务行动的规范性。
2．专业化转型还体现在服务行动的项目化和模式化。第一，服务项目的可行性调查，包括需求调查、合作关系建立、掌握潜在服务对象的需求规律；第二，项目前期准备专业化，包括专业分析，提前储备物资，制订好服务流程和分工计划，落实场地、人员和资金；第三，服务活动开展的专业化，服务内容流程化，并及时改进，回应服务对象的进一步需求；第四，专业联动，建立内部的跨区域响应机制；第五，组织工作的专业化，不断统一规范，完善服务流程，定期讨论促使决策机制和管理规范在行动过程中越来越清晰。
3．服务对象本土化，服务内容日常化。浙狮一直以来重视本土服务项目品牌的提升，摸索和开展服务队的专项服务和特色服务，使会员的经费捐赠用到最关键地方，把服务落到实处。除了重大灾难外，浙狮各分区、服务队不断根据所在社区的季节、社会环境，更加注重社区日常服务，更贴近帮扶对象的实际需要，使狮子会逐步被本地群众接受和认可。
4．服务活动经常化，服务态度平等化。日常制度和特色服务对凝聚力以及长远发展非常重要。在服务对象本土化和内容日常化之后，行动就会显得具有可计划性。因此，浙江代表处结合年度和月度的工作计划，让会员看到项目的可持续性和连续性。同时，强调尊重帮扶对象，通过服务来推进社会公平，强调对弱势群体的赋权。优势为本的视角是近来社会工作领域所形成的一种新的工作理论和方法，它意味着慈善对象有能力作出决策，不仅具有优势和潜能去解决他们生活中的困难，而且他们有能力去发挥他们的优势并由此为社会整体利益作出贡献。
5．实施模块化管理。在项目管理方面，将一些持续性的项目进行模块化管理，对项目进行标准化和流程化管理，包括实施项目所需要的各种资源和技术，都进行标准化提炼，不同的服务队需要运作同类项目的时候，可以方便地从标准化模块和资源包中获得必要的支持。
例如，“红色行动”捐血项目基本实现了标准化。设立了“红色行动”专项委员会，建立了统一的视觉识别系统（VisualIdentify System，VIS），制作了活动手册、资源包等，每个服务队可以方便地申请使用。这样一来，服务队可以在比较短的时间之内筹备一场“红色行动”的捐血活动。
6．以项目专业化为核心，开发独有的品牌公益项目，提升组织在慈善市场中的竞争力。随着民间公益组织的迅速兴起，以及整个公益慈善行业生态的逐步形成，各界都日趋强调专业。在此情况下，应基于所在地区弱势社群的关键需求和面临的问题，推动传统慈善项目的专业发展模式，着力开发、改进、创建一批可持续性强、社会影响力大的品牌项目，提升组织自身在公益慈善领域中的竞争力，扩大社会影响力，广泛动员社会资源和市场资源，通过项目打造一批具有优势的慈善项目领衔和枢纽型服务队伍。同时，应充分整合志愿者资源，在借力建设方面以扎实的服务项目提升知名度和美誉度，以规范的行政体系来确保组织的高效率和高信赖度。
7．推进专职工作人员的职业化。从社会福利发展的角度看，设立社会工作岗位是社会公正、社会健康发展的大势所趋。现阶段，狮子会秘书处往往由于资金或工作目标的限制，无法吸引专业人员的加入，难以提供专业化、连续性的服务，最终影响服务的效率和质量。志愿组织要改善类似的状况，第一，制定人才的认证制度和评价办法，特别要推动政府逐步探索建设与国际接轨的专门从事社会服务的社会工作人才的注册制度和人才信息库。第二，加大人才引进力度。例如可以与残联或民政部门协商，落实好所聘人员（包括代表处和服务队的会计、文秘、项目管理者等工作人员）的落户、住房、子女入学等优惠政策，以及解决好职称、工资、社会保险金、住房公积金和人才管理费等问题，提高对于专业社工的吸引力。第三，完善专职工作人员的相应保障政策。要尽快制定专职工作人员劳动人事管理制度、人事档案管理制度、收入分配和考核奖惩制度，健全专职工作人员的相应保障机制。受聘人员按照有关决议和约定履行责任。第四，建设合理的人才选拔、引进和流动机制，统筹考虑人员的年龄、学历、专业和产业分布的不断优化，满足社会发展需要。
8．志愿者培训要实现“社工化”。就目前国内的情况而言，志愿者服务有随意性和盲目性的特点，人人都可以从事志愿服务活动，不一定需要专业的助人理念、技术和技巧。越来越多的专业人士，如医疗卫生工作者、教育工作者、法律工作者以及工程技术人员等不断加入狮子会队伍之中，极大地提高了志愿者服务的技术含量。因此，应该通过有目的、长期的培训，令会员掌握一些基本社工专业知识和工作方法，实现“志愿者社工化”，或使之成为“准社工”，提升其志愿服务精神、提高服务的针对性是非常必要的。在这方面，国外以及我国港台地区的狮子会作出了很好的努力，值得我们学习。此外，社工化还意味着服务态度的平等化。慈善服务也意味着对慈善对象优势的肯定。慈善工作者受过专业训练，开展专门的慈善服务，不但有助于促使慈善对象通过自身努力、借助外力缓解或者摆脱贫困，而且也可使人们看到慈善对象积极的一面，看到其自身所具有的资源，更加客观而全面地分析和评估慈善对象的困境，探究改进的最佳路径，实现“助人自助”的目标。
二、公信力
治理机构的专业化是指志愿组织要像企业那样建立与完善现代社会组织治理结构，强调机构治理的可持续性。从狮子会的案例来看，实现治理机构的专业化有以下一些路径。
1．完善法人治理结构，强化理事会和监事会的职能，推进社会组织治理的科学化决策机制，是公益慈善组织内部治理结构的核心。就狮子会而言，残联要继续保持政治领导；继续建立、完善民主制度，尤其是保障轮选制度，明确监督和授权制度，建立领导“狮友”的问责制，杜绝领导人专权现象，进一步完善工作规则，解决好残联和狮子会领导层权力关系不明、残联与联会双重管理等问题。社会组织的可持续发展能力，是指一个机构在实现其愿景、宗旨和目标过程中，能够形成一个均衡的发展机制，更加注重发展规划，既具有结合机构的战略设想而达到持续发展的控制能力，又具备解决运营和转型等现实困境的能力。机构的可持续发展能力体现在机构业务的稳定发展、机构人员的不断成长和成熟、机构财务在合理范围内的基本平衡等方面。
2．选举民主化。目前狮子会坚持民主轮选制度，逐步在服务队队长、队长团队成员、代表处主任团队等各个层级积极稳妥地推进差额选举制度，确保那些真正愿意并且能够为狮子会发展作出积极贡献的人当选。强调团队成员能否为狮子会的利益提供公正的服务，是否具有责任心，能否支持机构的透明，是否具有奉献精神，是否有较强的合作意识以及较高的专业化水平，特别是队长团队中吸引非领导“狮友”的加入，形成多元共治的格局。通过选举制度使轮庄文化在狮子会扎根，使所有人都可以接受“领导者”与“追随者”身份之间的自如切换，并确保治理机制以及项目管理的决策都在民主监督之下，以“我们服务”的狮子会精神克服传统领导文化的弊端。
3．建立完善监管机制，建立快速的新闻传播机制。在一个信息高度发达的媒体时代，志愿组织所有工作都在各种媒体、各种主体的监督下。要理解媒体所承担着的监督责任，经得起媒体和大众的监督，提高社会公信度。面对自身的负面报道时，公关储备将会发挥直接的作用。一是要做好自身的各项服务工作，二是各项改革一定要慎之又慎，不能授人以柄。应制定规范化的快速新闻发言制度、法律维护制度、媒体关系维护制度等预警机制，特别是在与媒体关系维护上，做好与各大媒体的联系工作，积极参与媒体组织的公益慈善活动，邀请媒体参与服务活动或者论坛，做到媒体关系维护常态化和合作化。
4．以竞争提升公信力。信任在建立捐赠者、慈善组织和受益者良性关系中发挥着核心作用。去行政化是慈善机构增强社会信任的前提条件。慈善组织间的竞争将促使慈善机构去行政化，要创新募捐方法，真正面向社会大众开展募捐；信息系统公开、透明，主动接受社会监督；资金使用有效率，充分尊重捐赠者意愿；满足捐赠主体的心理，尊重服务对象。
5．促进慈善评估的专业化、科学化、体系化和标准化，提高组织治理及问责能力。公益慈善活动的目标在于促进社会稳定、解决社会问题、促进社会各阶层的互助与认同，其行动方案是否可行、其行动最终是否达到了目的等，都需要建立一套能够适合慈善领域特点的指标体系来进行更加专业的评估。尤其是在评估主体上，除了政府以及自身外，还应引入第三方评估。
三、文化力
文化力是专业性志愿组织提升能力的另一重要方面，组织的文化是一个组织生存与发展的支柱，也是该组织区别于其他组织的重要软实力。在文化力方面，相对于其他志愿组织，狮子会已经独树一帜。
1．对组织的文化理念，用明确、简洁的话语进行概括表达。如狮子会的“四出”、“我们服务”、“参与式慈善”等理念。这种抓住文化核心、言简意赅的话语，在会员更容易理解的同时，也有利于组织文化的输出。组织也通过系统的培训，令会员对组织文化充分理解并形成共识。这样，每一位会员都成为组织文化的积极传播者。
2．形成一套识别性强的符号作为组织文化的标识，这种符号可以包括物质或者行为习惯。例如对狮子会而言，其专门设计的会旗、会徽、会服、会刊就是一种独特的物质符号；而“狮友”之间“狮兄”、“狮姐”以及其他带有“狮”字的习惯用语则是一种行为符号，由这些符号所形成的符号系统让狮子会显著区别于其他志愿组织，显示出自身活力以及组织独立性的重要文化力。
3．实现组织与所在社区的“文化镶嵌”。文化镶嵌是指行为主体在进行经济活动时受传统价值观、信念、信仰、宗教、区域传统的制约，其内涵是文化形塑组织活动、结构和过程，包括组织战略和目标的集体理解、指导个人行动的意识形态、组织的规控系统。正如上文提到，志愿组织提升专业化能力的一个路径是服务对象本土化以及服务内容日常化，简而言之就是要求组织扎根于所服务的社区，要实现这个目标，组织文化与社区文化相契合就成为不可或缺的环节。
结语
随着国内志愿组织和公益环境的发展，志愿组织面临着更高的要求和期待，从草根志愿组织向专业公益组织的转型势在必行。狮子会在中国的发展，我们可以将之看作国际NGO嵌入中国治理体系的过程，也是国际NGO扎根中国，实现组织本土化的过程。我认为中国狮子联会作为国际狮子会在中国发展的关键组织，引导了中国狮子会专业化转型的过程。通过狮子会的实践我们可以看到，这种专业转型，主要体现在执行力、公信力和文化力三个方面。在内部组织发展动力和外部国家治理体系压力的双重推动之下，中国狮子联会发展出一套目前看来颇有成效的治理和文化体系，通过治理规范和培训体系，规范和推动狮子会在全国各地的发展，规范会员的行为方式以及对组织和公益慈善行为的理解。而国际狮子会在全球发展近百年的组织治理经验和志愿者管理的规范为中国狮子会的发展提供了很好的范本和参考经验。尽管如此，中国狮子会仍然经历了一个漫长的将国际NGO全球经验与本土文化相结合的本土化过程，这也体现在狮子会专业转型过程之中。
从中国狮子联会的专业转型的实践过程我们可以看到，志愿组织的专业转型并非仅仅通过西方经验和理论的学习得以实现。目前中国公益组织的能力建设也正在经历一个将国际经验与中国公民社会组织本土实践相结合的本土化过程。中国志愿组织的能力建设和专业转型更大程度上仍然依赖于组织自身行动研究能力的提升，在组织行动和实践的过程中面对现实的挑战不断地调整和探索，从而实现专业转型。
