一、拓宽投诉渠道，为民服务更方便。
一是定期组织开展问题大排查，问计于民、问计于企。积极向服务对象征求意见建议，主动提升服务水平，回应群众诉求，立排立改。为确保窗口人员能在及时接收业务办理群众的反馈，针对重点领域，当天汇总业务办理情况，第二天回访，大大提高了群众意见建议的反映率和准确度。
二是建立网上政务服务“好差评”。为适应互联网+政务的发展趋势，开通网上政务服务“好差评”和微信公众号投诉受理平台，开启了热线多媒体运营的新时代，实现了全方位响应各类群众的需求。
三是设立“吐槽找茬”窗口，公布投诉举报电话。服务行不行，旁观者最明。面向服务旁观者主动征求意见，建立问题台账，每周召开例会商讨机制，成立问题策略研究小组，对反映较多的问题，探讨深层次领域的思考，用行之有效的措施或制度从根本解决问题。
二、完善长效机制，责任流程更明确。
一是确定热线办理工作机制。成立了由单位主要负责人任组长，分管负责人任副组长，区域负责人为成员，设置固定提醒专员的工作机制。窗口一线工作人员按照工单涉及与否，灵活机动参与办理。对热线办理进行流程再造，重新梳理优化了热线受理、办理、督办等各环节制度设计，压实了各个环节具体负责人责任，来单即进入流程，环环相扣，不留死角。
二是完善工单处理沟通机制。按照“不为不办找理由，只为办好想办法”原则，提醒专员接到热线工单后，及时与来电人联系，记录核实来电人反映问题，同时组织工单办理团队，依据部门三定方案、职责边界、法律法规等确定是否受理。对群众反映的问题，拿出钉钉子的精神，能解决的马上解决，不能马上解决的想办法尽快解决，同时向群众解释清楚，争取理解。
三是实行热线工单二次回访管理。根据热线问题时效性的特点，一旦确定受理，对符合法律、法规、规章及政策规定的合理诉求，具体办理人员及时受理，及时解决。具体工作中坚持“三个100%”：对所有热线工单要做到100%电话联系，对所有热线工单做到100%二次确认，对所有重办工单要做到100%见面。
三、以绩效考核为抓手，工单办结更快捷。
将热线工单办理纳入绩效考核，把热线工单办结时间作为重要的考核指标，明确了“即接即转、1小时办结”“热线工单办结不过夜”等要求，确立了以“事事有回音，件件有落实”为热线办理工作的总遵循，把工单办结情况作为衡量工作人员服务效能的重要依据，广大职工对热线工作重要性认识显著增强，热线办理踏上快车道。(臧金龙）
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