新闻背景
校园内急救事件一直是媒体关注的焦点。今年11月22日，广州中山大学校园球场，一名正在锻炼的男子突发心脏骤停，接保安通知后，校医立即携带AED（自动体外除颤器）赶往现场施救。经AED电除颤和心肺复苏，患者终于获救。据了解，这是广州校园内首次AED救人成功的案例。
类似的好消息其实并不多见。11月25日，武汉一大学生晚自习时突发心源性猝死，倒在教室内再没能醒过来。校园内应急保障再次成为媒体关注的焦点。为防止校园突发的心源性猝死，保障学子生命安全，近日由腾讯打造的全国首个高校场景的数字应急系统在南京大学落地。
自今年4月腾讯宣布可持续社会价值创新的战略，社会应急一直是探索的重点。通过捐赠设备、对外培训、打造平台，输出能力等方式，腾讯持续在社会应急领域深耕并取得一系列成果。在应急这件事情上，腾讯团队的思路是什么，未来会怎么做？最近腾讯SSV应急平台项目总监滕超作了一次内部分享，本文根据滕超的演讲内容整理，并经本人确认。
以下为滕超演讲实录：
探索社会应急的背景
大家早上好，很高兴和各位同学分享我们团队在应急领域的一些思考和探索。
先谈社会化应急的大背景。从数据看，我国每年遭遇意外跟事故及自然灾害的人频次非常低，但还是有大约1.4亿人经历各种意外状况。多数情况下相安无事，自己就能解决，有3500万左右的人次需要一定的医疗援助。至于非常严重的状况如心脏骤停或其它紧急事件，数量级也在百万人次。这些还不包括老年人常见的紧急医疗状况。因此应急这件事情比我们想象中更需关注。
当前中国社会化应急的整体水平，从急救知识普及率，救治成功率，应急设备的覆盖度低。这样的欠缺体现在以下几方面：
第一，志愿者数量较少，有意愿或真正能急救的人并不太多。
第二，急救设备不足。大家在腾讯办公大楼内可能不觉得，一旦我们走出这栋楼，在街道上出现心脏骤停，是很难找到AED这样的急救设备。设备缺失导致急救成功率显著下降。
第三，调度保障能力还有欠缺。先进的调度和保障能力，大家可以想象一下马拉松比赛。每一区域都有专人负责，有专门的设备和保障人员。马拉松赛事是心脏骤停的高发区，由于调度保障得力，死亡率却不高。我们的社会当然不可能像马拉松赛事那样保障严密，但是像地铁站这样人流密集的公共场所，很多封闭性的公共楼宇，是否也应提高调度保障能力？目前来看还是欠缺的。
今年1月民法典出台，“好人条款”（编者注，民法典第184条：因自愿实施紧急救助行为造成受助人损害的，救助人不承担民事责任）帮大家解除了后顾之忧。包括浙江省、海南省、深圳市的很多地方陆续出台政策，呼吁公众参与急救，这算是行业搭上了政策春风。
做社会应急，腾讯解决什么？
做社会应急这件事情，本质上要解决什么？我从开始做应急的第一天，就在思考这个问题。因为我们经常面临质疑。有人说应急有什么好做呢，使用频次那么低；也有人说你们是不是在做一个AED解决方案？这显然也不是我要的答案。
我们做社会化应急的目标，不是解决所有的应急事件。它要实现这样一个场景：有人遇到紧急事件，社会上的多数人能主动伸出援手；并且当他们伸出援手，所需的力量比如设备能及时到达；事后这样的义举能获得奖励，无论精神还是物质层面——最终形成良性循环。这也许是我们最终想实现的愿景。
要实现这样的愿景很难。应急是一个极度低频的场景。只谈AED和心脏骤停，可能只有10%的人关心，80%的人无动于衷。因此我们要找到一个满足多数人的需求点。对此我们的答案是三个字：安全感。熟悉马斯洛需求层次理论的人知道，安全需求在生理需求之上，是人非常本质的需求。应急就是要给社会提供安全感，它要提供生命、健康和财产的保障感。
因此，我们的产品和方案一定得具备普适性和拓展性，最终满足安全感的需求。我们首先关注心脏骤停，是因为它是应急领域最难、最严苛的场景：首先它所需的救援时间非常短，4分钟之内就得到达。其次，它需要设备。没有设备当然也能救，但效果就差得多。
如果心脏骤停这样的社会应急都能验证，这套系统用于其他场景，就还能很好地运作。如果一开始的着力点是简单的急救场景，要想向上拓展，满足更多急救需求，就很难了。我们做的事情应该是可规模化的。
说到规模化，最难的瓶颈在人。只依靠单一的志愿者来解决所有问题是不可行的，要调动更多相关方来参与。例如在社区里，应急守护网络应该有以下几个层次。首先是家人，他们往往是距离最近且出手意愿最强的，那我们是不是可以围绕智能家居和家人打造个应急小系统。然后是社区机构，他们对社区安全负责，是不是能有一套完善的响应机制和管理系统。然后是志愿者，他们平时的生活角色可能是多样的，例如快递小哥、司机等等。
我们要避免一开始就期待AED和心肺复苏这件事情能全民参与。事实上要做到所有人学会并且愿意做胸外按压，成本非常高，实现起来很漫长。我们所说的规模化，是首先激发社会中急救意愿强或能力强的人，让他们成为急救志愿者；调动社会公众的热情状态，让更多人成为这样的志愿者，依靠他们来带动更多的人。做AED和心脏急救，要首先发现这部分人群，激发起他们的能量。
做社会应急，腾讯的角色是什么？
腾讯是一家以“连接人”为核心能力的科技公司。我们相信，通过连接人，能最终实现人与人的互助。这也是我们提出“社会化应急”概念的原因。未来我们可能做信息化系统，但业务重心一定是连接人。
站在“连接者”的角色看行业生态，就很明确：第一是政府在公共应急和医疗应急事业上起主导地位，这毋庸置疑。第二是应急产业非常大。中国AED厂商非常多，其他应急设备的厂商更多。我们要做的是开放平台，提供开放性的解决方案，而不是独占或绑定合作伙伴。
确定角色之后，就要考虑路径问题。
第一，先把模式跑通，探索最佳解决方案，验证它是可行并且可拓展，这是第一步要做的。现实的限制条件是志愿者少，设备少；如何在一小片区域拓出一定志愿者，人和设备的最小条件是什么，如何运作，这需要摸索清楚。同步可以做科普和志愿者增长的探索。
第二步是分区域拓展。中国发达省份的城市，经济和社会发育水平先进，做应急的阻力相对小；中西部落后地区的省份，可能医疗保障都难解决，应急事业的发展就会落后许多。但只要模式跑得通，具有生长能力，局域网总会不断扩展。
第三是做前瞻性研究。设备和人都有了，采用什么模式？我们现在的落点是小程序或者APP，说实话非常低效。急救场景中，还需要打开小程序呼救，这非常不自然。最好的方法是可穿戴设备或是智能摄像头监测异常情况，一旦发现自动响应。这样的解法更加高效，能避免很多悲剧。当然，设备的运输等等问题，也都具备更有科技感的解法。
除此之外，在产品表达上，我们还希望能覆盖更多元的应急需求和场景。例如针对在社区生活的老年人，是否能有一些定制化的应急功能，来帮助解决他们在家中可能突发的种种问题。
再往后可能是探索应急产业的未来。应急行业的软硬件企业多在起步阶段。我们可以形成跟产业较好的协作模式，帮助好产品更新迭代。
一个可行的应急解决方案
院前急救打过120电话的同学知道，120救护车基本要15分钟才能到达；如果在大城市加上堵车，半个小时到不了是普遍现象。120到达之前，我们要很快找到附近的志愿者，先进行院前急救工作，心肺复苏也好，止血包扎也罢，这些院前处理非常重要，对于整个急救成功率的提升非常显著。我们做社会化应急，发现的第一个痛点就是院前急救。
灾害应急河南洪灾时，很多人自发用腾讯文档或者小程序上报自己的位置和其他求助信息。当时公司还有类似外呼小队的团队，去核实他们的状况，再给到相应的救援人员。这个模式很有优势，但不能一直依靠腾讯公司的外呼小队去逐一核实，它需要在主管单位指导下，和社会力量有更多联动。
在应急开放平台，我们首先解决以上两个急救场景的痛点。求助端是多元的，不能只是一个小程序或某个产品，它应该无处不在，所有人能触达。比如微信、新闻或微博，都有求助入口。响应端应该也是多元的，不能只是120急救中心，它可能是社区物业，商场保安、校医院；开放环境之下，可能是外卖骑手、京东快递小哥，或网约车司机。我们希望未来接入社会化的应急力量。
平台不只是调度系统，它还要输出东西。首先，它输出应急设备的数据，让更多急救体系接入，比如政府急救部门、红十字会，或者顺丰这样的企业，它们想建设应急体系，我们就共享设备数据；其次，它输出内容。我们会做相应的急救科普和院前急救知识，免费开放给社会使用。
我们将开放API，将平台能力免费开放给社会使用。这样的API最终能接入到120系统，形成良性互动。比如说，有人打120求救，最理想的方式是120接警之后，他给我们平台一个信号，先发动周围的志愿者去帮助，需要什么样资质的志愿者，他在订单里面说明，以最大限度提高救援效率。
在腾讯内部，我们不是孤军奋战。我们希望联合腾讯内所有C端产品一起打造应急平台。我们和微信、QQ、文档和新闻都有很好的合作，未来在产品接入上也会有深度联动。在B端，我们希望借助腾讯较强的智能化能力，比如腾讯云或企业微信的服务，帮助我们完善和提供更多解决方案。
项目进展和一些探索
最后向大家汇报一下项目的一些进展。
第一个是我们的急救互连小程序已经上线，目前还处于β版本。已经开通了腾讯总部跟南京大学，后续会像前面所提的路径一样，一个个试点先开，后面一个个区域开，最后想办法推广到全国。
目前产品还在第一版，功能比较简单。最重要的页面，是一个生命呼救按钮。其次是物资集合信息，包括AED在内的急救箱或急救中心。第三个是急救指导，也就是应急科普。第四是和个人相关的志愿者勋章等奖励信息。
急救事件发生时，有两种应对模式。第一种特别紧急，直接点生命呼救按钮，它会直接形成一个视频链接，呼救者跟中控对接，中控可以看到现场画面并指导。系统也会同时通知所有志愿者，志愿者接到信息，第一时间赶到现场。
对于生命没那么危急的情况，比如灾害场景，可能只是人员被围困，没有持续性的信号，我们支持离线上报模式。上报个人信息，包括具体位置，联系方式等，会形成一个类似于订单的页面。上报者能查到接单出警的实时状态。
配套于此，我们做了一个中控系统，这是给B端使用。很多封闭场景有响应调度的需求，前端触发了紧急呼救，后端就会发起一个进程，右边是一些指导方法，左侧是现场画面。这可以帮助中控人员第一时间了解现场状况，并进行一些处置。
管理端更多的能力是配置，场景好像管理马拉松比赛，每个区域配置多少的责任方跟志愿者，每一个区域有没有相应设备、二维码或者是其他入口。每一次紧急事件之后，会有非常详细的日志记录，以便于回溯分析。
这套模式的运转就是这么简单。我们在南京大学进行试点，紧急事情发生的时候，求助者扫码或点击小程序发起求助，应急响应系统会同时做两件事情：第一个是通知志愿者，他们第一时间拿设备赶过去；第二个就是连接到专业医疗救援，校医院或急救中心，他们可以做一些在途指导或在线指导。
还有一个项目是我们的能力输出，它实际是我们第一个项目，针对听障人士的无障碍急救功能。中国有很多听障人士，或者老年人听力退化，他们用当前120报警时会遇到一个很大的困难，他们听不到120接线员说什么，以及说不出来需要什么帮助，这是很大的一个痛点。
我们提供了一个能力，在前端提供一个方式，他们用文字呼救，通过我们的应急开放平台，把这个文字转化成语音，拨打到120那边；120接听或者回拨，会通过语音识别转化成文字，发送到前端。就是这样一个事情，可以帮助听障人士实现自主的120急救报警。这是我们第一个对外输出的公益技术能力。
当然，我们还有一些设备捐赠项目。今年世界急救日，我们给北京所有中小学和普通高校捐赠AED设备，确保每一个学校够有一台AED处理心肺复苏等的紧急事件。当然我们跟南京大学也有这样的合作，在建设数字应急响应系统的同时，也向校方捐赠了150台AED设备。
正如前面所说，我们在腾讯内部不是孤军奋战，腾讯的很多产品都有意愿参加到应急这件事；对外生态合作，我们也在和其他伙伴合作，培训志愿者。
后面待启动的几个关键事项，我也简单介绍一下。
第一，志愿者的保障和激励体系。一旦我们有了更多志愿者，对他们的保障是一件很重要的事情。救人之后会不会有麻烦，以及救人之中出现意外伤害，该如何解决，这些大家都很关心。对此我们会研究方案，推出一揽子计划，彻底解决大家的后顾之忧。激励体系也是如此，我们希望在初期更多地调动种子志愿者。人传人是从种子用户开始的，我们希望种子用户更多扩散到用户中去。
第二，应急科普的内容运营。我们会很快启动这件事情，一是自制一些内容，第二个也是跟整个内容生态去合作，把更多IP引入进来，或者是跟他们进行合作，在多平台去分发这些内容。
第三，硬件的探索。我们正在和一些硬件厂商探讨，希望在手环或是智能摄像头等硬件上有合作的模式。通过更先进的科技硬件，让应急从呼叫到响应都更加的便捷和高效。
以上就是我们团队的探索，谢谢大家。
